令和２年度補正遠隔健康相談事業体制強化事業（遠隔健康相談等の普及推進に関する調査事業）最終報告書

この報告は、令和2年度補正遠隔健康相談事業体制強化事業における遠隔健康相談サービスの新しいビジネスモデルと適正なPHRサービス活用に関する調査結果をまとめた報告書である。

新型コロナウィルス感染拡大を背景として、一般消費者、民間企業、自治体において遠隔健康相談サービスの利用ニーズが高まりを見せている状況が明らかとなった。外部環境分析の結果、事業者は顧客のサービス利用ニーズの高まりを踏まえ、新たな顧客層である民間企業や自治体等へのサービス展開など、事業拡大に向けて試行錯誤している実態が判明した。

現状の遠隔健康医療相談サービスの課題として、顧客に対する提供内容が助言の質やUI・UXを含むサービス設計の観点から十分ではないことが指摘されている。顧客ニーズを踏まえると、健康相談を軸としたデータ活用および他のオンライン・オフラインサービスを組み合わせたトータルソリューション型の健康サービスへの志向が必要である。

新たなビジネスモデルの実現に向けては、遠隔健康医療相談サービスに係るガイドライン作成とルール整備、企業・健保や自治体等が保有するデータ基盤との連携可能なサービス構築、カスタマーサクセスに関連した取組みの実施が重要となる。さらに、ニーズ・課題把握を踏まえたサービス設計・UI/UXの見直し、他の事業者と連携したエコシステムの構築、B2B2C・B2G2Cマーケットへの導入促進に向けたエビデンス構築が求められる。また、民間企業主導での業界団体設立により、業界共通の課題に対して企業の垣根を越えた取組みの実施が提案されている。