令和２年度新型コロナウイルス感染症の影響を受ける中小・小規模事業者向け経営相談体制強化事業（新型コロナウイルス感染症で影響を受ける中小企業・小規模事業者向けの支援策等に係る相談対応事業）事業報告書

この報告は、新型コロナウイルス感染症の影響を受ける中小・小規模事業者向けの経営相談体制強化事業について書かれた報告書である。

2021年1月から6月までの6か月間で総計18,193件の相談を受電し、最も多い月は2月の6,394件であった。相談内容の内訳では、一時支援金に関するお問い合わせが58%を占め、持続化給付金、家賃支援給付金がそれに続いた。時間帯別では、午後の時間帯に集中する傾向があり、営業日1日平均は161件となった。

1月は一時支援金の概要や対象範囲、申請期限延長に関する問い合わせが中心であった。持続化給付金については不備解消の具体的指導や、現金商売における売上証明書類の提出要求に対する疑問が多数寄せられた。2月は一時支援金の報道により問い合わせが大幅に増加し、持続化給付金の不正受給事件の報道も影響した。

3月から6月にかけては事業再構築補助金に関する相談が急増し、全体の約7割を占めるようになった。特に申請システムの障害やgBizIDの発行遅延により、感情的なクレームが増加する傾向が見られた。5月には事業再構築補助金の締切延長に伴う混乱が発生し、6月には第一回採択発表に関する問い合わせが集中した。

相談対応における課題として、詳細未定の制度に関する問い合わせに十分な回答ができない状況や、コールセンターや専門窓口への誘導が困難なケースが多発したことが挙げられる。また、システム障害や処理遅延に起因するクレーム対応に長時間を要するケースが散見され、相談者の感情的な反応への対処が必要となった。