令和３年度中小企業実態調査事業（返還案内に係る認識実態調査）最終報告書

この報告は、令和3年度に中小企業庁から委託されたNTTマーケティングアクトによる持続化給付金等の不正受給者に対する電話督励業務について書かれた報告書である。業務目的は、新型コロナウイルス感染症の影響で実施された各種給付金の不正受給者に対し、延滞金や加算金を含めた返還通知の認識状況を確認し、納入期限までの催告を電話で行うことであった。契約期間は2021年12月7日から2022年3月31日までの約4ヶ月間で、実際のコールセンター運営は12月13日から開始された。業務内容は不正受給者への返還通知認識調査と納入期限の催告の2つに分かれ、架電は最大3回まで実施し、連絡が取れない場合は3営業日継続するという手順で行われた。全体で190件のリストを受領し、完了率は75.3％を達成した。月別の完了率は12月が77.3％、1月が77.1％、2月が71.7％、3月が75.0％となっており、留守番電話での完了が全体の22.4％を占めた。エスカレーション案件は8件（5.6％）発生し、主な内容は住所変更、弁護士対応依頼、氏名公開日程確認などであった。架電時間帯別では13時から15時の時間帯が最も完了率が高く、1回目の架電で約8割が完了している。インバウンド対応では93件を受信し、そのうち35.5％がアウトバウンド実施による反響入電であった。3月には接触困難な対象者7名に対してSMS送信を実施したが、反響入電は0件であった。業務運営における課題として、インバウンド対応時の話中による切断が32.3％発生しており、回線数増加の必要性が指摘された。対象者からは分割返納希望や氏名公表スケジュールの明確化、問い合わせ窓口の区別化などの要望が寄せられている。