令和元年度商取引・サービスの適正化に係る事業（新型コロナウィルス感染症対策にかかる消費者衛生用品購買動向調査）調査報告書

この報告は、新型コロナウイルス感染症対策にかかる消費者衛生用品購買動向調査について書かれた報告書である。令和元年度に株式会社電通が実施した3月4日から3月27日までの期間における問い合わせ窓口の運営状況とその分析を包括的にまとめている。調査期間中、マスク不足と転売問題が深刻化する中で、政府は国民生活安定緊急措置法の適用を決定し、マスクの転売規制を実施した。窓口への問い合わせは日々増加し、当初2名体制だったオペレーターを最大10名まで拡張する必要があった。問い合わせ内容は主にマスクの生産状況、転売規制の詳細、トイレットペーパーやティッシュの供給状況に関するものが多数を占めた。特に3月10日の政令閣議決定以降、転売規制に関する問い合わせが急激に増加し、事業者からの法的判断を求める相談が頻発した。手作りマスクの販売や抱き合わせ販売の適法性、輸入販売業者の規制対象該当性などの複雑な案件が多く寄せられ、専門部署への転送が必要となった。応答率は期間を通して80％から100％を維持したが、エスカレーション案件の処理遅延により二次クレームが発生するという運営課題が明らかとなった。この調査により、緊急事態における消費者窓口の重要性と効率的な運営体制の必要性が確認された。